一．杭州花都国际俱乐部培训专业的服务人员基本工作要求

1．作为一名花都KTV的专业的服务人员，要具备对事务的敏锐观察力。

在工作中，客人的一举一动，都可能在暗示你他需要服务。当你发现客人需要服务时，应该马上行动，了解他需要什么。结合你学到的服务技能，来满足他的需要。我想大家一定有过这样的体验：当你在餐厅用餐时，需要一些纸巾，却到处找不到服务员，或是服务员在聊天，根本没人注意你的存在。这种感觉实在不好受。所以我们一定要注意观察，随时出击，不要让客人久等啰！

2．我们经常比喻：“顾客是上帝”、“顾客是我们的衣食父母”，既然他们如此重要，那么我们应该以平等心去对待每一位客人。

不因为客人的身份、穿着，长相等因素，而去用有色眼镜区别对待。一个KTV专业的服务人员应当了解最重要的是客人，不是老板。记得有一个真实的故事告诉我们：很多年以前，一个暴风雨的夜晚，有一对老夫妇来到一家旅馆要求订房。可惜，接待的服务员告诉他们所有房间已经被一个参加会议的团体包下了。在他们失望的时候，那个服务员请他们住进自己的房间，因为他晚上要上班，可以让他们住宿，并没有收取任何费用。几年后的一天，他接到这对老夫妇的电话邀请他去曼哈顿，并为他准备了一幢豪华饭店，最后这位服务生成为这家著名饭店的首任总经理。想不到，一夜的真诚换来了一生辉煌的回报。

3．出于对顾客的尊重，在服务中我们的眼神要专注、集中，正视顾客的眼睛，目迎目送，“眼睛是心灵的窗口”，我们可以看出顾客的需求。如何把握我们的眼神，会在后面的章节为大家作说明。

4．与客人应对时，服务用语要有礼貌，要多用“您好”、“谢谢”“不用客气”、“这是我应该做的”。另外不可贸然打断客人的谈话。

5．服务过程中，除了要注重你的眼神、应对外，请不要吝啬你的双手，正确的指引手势让客人感到你是非常专业的且彬彬有礼。并随时准备服务客人、协助客人。

6．当你在楼面站立的时候要有精神，不可站三七步，身体歪斜。带领客人的行进速度不可过快或过缓，应与客人保持一定的距离。

7．为了呈现专业的素质，我们每天穿着的统一制服要干净、整洁。
二．专业的服务人员应有的服务意识

1．我们花都国际俱乐部要求每位员工要有强烈的团队合作精神。互相尊重、互相帮助。每一项的服务动作不只限于外场人员之间的协作，作为餐饮调理的厨房、吧台人员，接听来电的总机人员，负责环境维护的保洁人员等都会参与到整个服务中来。我们不需要过去单打独斗的工作方式，现在缺了任何一个环节，我们都不能称之为专业。

2．绝不轻易说“不”。遇到说“不”或“没有”的情况时，应当委婉说明，并且尽量不使顾客难堪。虽然最后顾客仍是无法得到想要的东西，但是妥善的应对，能使顾客感到被重视，进而觉得满意。

3．一切想在客人之前。我们的服务应该是主动的，而不是被动的。虽然我们的包厢内设置了服务铃，当客人需要服务的时候，可以使用。但我们也有巡回的主动服务，主动为客人整理桌面，为他们创造一个整洁、舒适的消费环境。专业的服务不仅仅是当问题出现时，有一整套完善的、专业的应对处理机制，也包括在客人发现问题之前，我们已经有了改善的措施，甚至是更贴近于人性化、温馨、周到的服务内容已展现在客人的面前，这也是我们花都国际俱乐部对每一位顾客的一种享受被服务的感觉，让客人有一种进家门的情切，关怀和温暖！