一、杭州花都环境篇

杭州花都管理要求：确保各种设施设备的正常使用，各区域卫生的到位，各种摆设品规范到位。提升杭州花都门店的环境品质，为顾客营造最佳的消费环境。

一、杭州花都设施设备：

1、 杭州花都店面外围：各广告牌、墙面；
2、 杭州花都各种大理石、玻璃、不锈钢、沙发、吧凳、茶几；
3、 杭州花都包厢内音响设备：麦克风、机顶盒（电脑主机）、音箱、触摸屏、点歌系统、效果灯、电视等；
4、 杭州花都各种电器设备：冰箱冰柜、洗衣机、制冰机、开水机、清香机、烘手机、爆米花机、微波炉、消毒柜等
5、 其他：排风系统、空调系统，厨房各种设备等

日常维护：收集整理各种设备资料，制定设备的使用、保养、维护的方法、流程，并且责任到人，如期保质保量的进行保养维护工作；

维修：设备进场时，收集整理相关设备设施的产品保修书、厂家联系电话、技术维修电话，以及厂家或供货商制定负责人。设备发生故障后，先了解该硬件是否还在保修期内，如果超过保修期，根据店内技术力量及维修能力进行判断，确认需要自修还是需要送修，确认后按照设备维修流程进行操作。

更换：更换硬件前先到财务处了解之前的供货商家，以及之前的供货价格，再对市场进行采价，同时了解更换后的售后情况等，最后做出判断。

二、杭州花都各种物品、物料的上架标准况

1、 杭州花都各区域X展架、海报、灯箱、生活提案
2、 杭州花都各店展示柜的摆放等
3、 杭州花都总台各种立牌、DM单等摆放
4、 杭州花都过道盆景摆放的合理，美观
5、 杭州花都过道落地烟盅、灭火器的摆放
6、 杭州花都各种提示地贴、吊牌、标语等
7、 杭州花都包厢内各种物品摆放标准（六合一台座、烟缸、骰盅、手摇铃、垃圾筒、各种吧凳等）
8、 杭州花都工作站符合6S标准

三、杭州花都空气质量

1、 公共卫生间；
2、 公共区域；
3、 包厢及包厢洗手间；
4、 各工作间及员工更衣间；
5、 员工食堂等

注意事项：
新风系统：新风口的定期清洁，常态开关的合理制定；
空调系统：保证空调系统的正常，各营业区域的温度。
定期空气净化：减少空气中烟酒味等有害气体，确保空气质量。每年可进行1-2次。
日常卫生死角到位：减少空气中的异味
加香系统：使用单独的加香机是一个性价比比较高的选择，既可以保障品质，价格也可以接受。现在真的不建议大家再使用空气清新剂，那确实会降低店的档次和品质。

四、杭州花都卫生

1、杭州花都卫生计划：
（1）年度：外墙、空调外机
（2）季度：沙发套的换洗、窗帘
（3）月度：新风机、空调口、各种音响设备等
（4）星期：（1次/2次等）展示柜、固定的周期卫生等；
（5）日：日常固定清洁卫生、需保持的流动性卫生（包厢、过道、公共区域、洗手间等）

2、制定各项卫生检查标准、由专人负责或分配负责、管理人员不定期抽查（制定相应的检查流程）
（1）杭州花都店面的门面卫生；店门口及车场卫生等
（2）公共区域卫生：地面、落地烟盅、灭火器、盆景、展柜、展架、装饰物；
（3）各洗手间卫生：空气、各个便器、洗手盆及台面、地面等；
（4）包厢卫生：异味、地面、各种设施设备的干净整洁，
（5）各工作间：垃圾的分类、台面的整洁、各种设备用具的摆放等；
（6）各种器皿卫生：各种杯具、食品小碟、烟灰缸、果盘等；
（7）厨房卫生：地面、台面、调味品器皿、各种抽屉柜子、食品等。

成林 2017/12/27 3:08:23

二、杭州花都人员篇

杭州花都管理要求：从选、育、用、留四个环节，对人员进行管理。并尊重、信任、关怀、激励每一位员工，在制度化管理基础上，满足每位员工的自我实现需要，做到员工与企业同步成长，永续经营，基业长青！
 
一、了解杭州花都公司（含门店）人员组织结构；

二、了解杭州花都公司各种规章制度：
1、 薪资制度（了解各员工薪资等级，薪资结构等）
2、 考核制度；（详看门店员工考核制度）
3、 考勤制度（事假、病假、旷工、误工、调班、调休、年假、打卡等，详看门店考勤制度）、
4、 福利制度（分为80%和20%；80%直接分配和工资发放，20%用于员工的各种奖励、每月各种员工活动等费用。相应的工龄，年假的福利等，详看门店福利制度）
5、 财务制度（报销权限、流程、物料出入仓管理、现金管理等，详看财务手册）
 
三、了解所在店家各岗的人员编制情况（编制多少，现有多少）；
 
四、了解、掌握员工的离职况、招聘况
 
五、掌握各种人员异况
 
六、储干及各岗员工带教情况
 
七、 每月员工大会的召开（每月固定某一天）
 
八、每月员工聚会的召开
 
九、对杭州花都各员工的关注：人事资.料信息的查阅，了解各员工背景情况
 
十、了解各岗员工作动态及需求
1） 工作的现状（工作及约谈等）；
2） 工作质量（不足时，应随时随地随人随事进行引导）
3） 执行效率、效果；（了解员工工作况，掌握辅导员及以上工作况）
4） 岗位衔接、信息畅通；（常巡现场了解）
5） 员工的团队精神、积极心态；
6） 工作态度
7） 员工的各种意见、建议的收集、关注、和回复（员工倾听）
8） 提供健康、安全的工作环境（制作健康证、意外保险等）



三、杭州花都服务篇

杭州花都管理要求：把服务列为杭州花都的管理核心，灌彻细节决定成败的服务意识，全面做好服务品质。将客人当亲人、当朋友，通过更多的感动式服务，让顾客在店里得到上帝般尊贵的享受！
 
一、了解职前训情况
 
二、了解在职训情况
 
三、常握顾客意见（意见调查表、客户回访满意度调查等）
 
四、各种服务引起的异况（有跟踪、有落实）
 
五、服务品质（干部实行走动式管理，随时掌握现场出现的服务问题）
1、 礼貌礼节（含语言、礼仪到位）
2、 行为举止
3、 仪容仪表（来自杭州花都）
4、 业务知识、技能.
5、 各岗服务流程规范操作（包括引领服务及细节）
6、 员工服务的主动性、及时性。
7、 服务态度
8、 服务意识
9、 顾客至上的服务原则等。



四、杭州花都营销篇

1、杭州花都 每月的营业计划及营销策划的制定。

2、 需要及时掌握每天、每周、每月的业绩完成情况、待客情况。

3、 同行业尤其竞争对手情况的了解：经营背景、人员结构、员工薪资、包厢、超市情况、近期店内活动，店外宣传情况，消费群体等。保证最少每周一份市调报告。

4、 企业VI及美工手册（从门店入口到现场各宣传位置、物料及节假日相关布置照片）。

5、 店内各区域X展架、海报、灯箱等按标准摆放。

6、 特殊节日相关布置及用品的交接（如玩偶服装、圣诞老人服装、大的中国结等，大项布置用品）。

7、 会员管理，将会员进行分类管理，收集客人的大数据并入档保存。定位中低端消费人群的店面可重点收集20%高价值客户数据。

8、 同时做好本地线上线下的宣传渠道的梳理。

9、 印刷品厂商明细及各印刷品单价。

10、当地地图（注明各同行、各大院校、写字楼等位置）。

11、对外的营销活动及相关合作明细（如学校、联盟商等）。

12、联盟合作商家最重要的是后期持续的跟踪，保证每月最少与签约的合作商家拜访互动一次。

13、按照《微平台经营策略》对微信平台进行打造，保证公众平台的人群数量及质量。

14、按照《微信营销策略》做好全员微信营销，并做好微信群的运营管理工作。


五、杭州花都成本篇

杭州花都管理要求：杭州花都店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，所以控制损耗，就是在增加盈利。

一、采购成本：商品、物料、餐料等各种常态、零星采购单价的把控。

二、缺货的管理：自助超市货品缺货是造成营业额无法提升的直接原因之一，因些应及时跟踪掌握超市货品的动态，确保现场 的正常销售。

三、杭州花都损耗的管理：杭州花都店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，所以控制损耗，就是在增加盈利。
1、员工的偷单、漏单，私自用卡、用券等。
2、超市商品进出管理不当造成的盘亏。
3、偷窃现金、盗窃公司财物等。
4、意外事件造成的损耗：火灾、水灾、风灾、停电、宕机、人员异况等。

四、维修成本：杭州花都店长必须清楚各种硬件的保修期，并较好地掌控工程硬件（零配件）更换、他人维修等费用。

五、各种节流：杭州花都员工私自使用客用品，水电、易耗品、物耗料（含工程备品）的使用掌控，减少各种损耗。

六、防四害：常态做好防四害工作，杜绝食品、线路、设施等造成的损失。

七、杭州花都人员成本：做好岗位职责、分工明确、人员管理合理精简，最重要的是减少人员的主动流失，人员上最高的成本就是人员的流失。

八、厨房费用：在公司的餐费标准内做好管控（单价、质量、不浪费等）。
九、各种报废：所有设施设备应合理使用，注重维护保养，延长使用周期，各种半成品等食品做好常态检查，减少浪费机损耗。

十、各种营销活动费用：做好各种活动预算，减少不必要的成本（活动用具的保管合理的再利用）。

十一、各种打折、赠送等：做好打折，果盘、茶水、会员卡量的把控。

十二、办公费用（办公用品、电话费等）。


六、杭州花都公共关系篇

一、 各种证照的管理（保管、亮证等）。
一、 掌握相关政府部门常态的检查内容。
二、 掌握相关政府部门接待流程。
三、 运营现场相关异况的上报流程。
四、 物业及相关政府部门公共关系的维护。
五、 保安人员情况（指和保安公司有签定合同的）。
六、 和其他商家共用的公共区域、设备的相关情况。
七、 公司各种印章的管理。
八、 文化、公安、消防等来访备查的相关资料（要求装定成册）。